En el más reciente libro del padre del Marketing Moderno Philip Kotler, en el capítulo 7: La nueva experiencia del cliente, podemos encontrar un enfoque muy interesante de los cambios acelerados que está presentando este aspecto que toma cada vez más relevancias para la oferta de valor de la empresas, esté artículo está basado en esta lectura, ¡Espero que la disfrute!
En 2015, el hotel Henn-na en Japón hizo historia al convertirse en el primer hotel del mundo con personal robótico, un logro reconocido oficialmente por el Récord Guinness. Los robots multilingües de la recepción, equipados con reconocimiento facial, ayudaban a los huéspedes en el registro y la salida. Un brazo mecánico se encargaba de guardar el equipaje en la recepción, el robot conserje ayudaba a pedir taxis, el robot carro transportaba el equipaje a las habitaciones y el robot de limpieza se encargaba de mantener las habitaciones impecables. El hotel Henn-na se basaba en la alta tecnología para ofrecer sus servicios.
En un principio, el uso de robots parecía la solución ideal para superar la escasez de personal en el sector hotelero de Japón, permitiendo mantener los costos laborales bajos. Sin embargo, los robots también generaron problemas que frustraron a algunos huéspedes, lo que resultó en un aumento del trabajo de atención al cliente y reclamaciones. Por ejemplo, uno de los robots de mesa en las habitaciones malinterpretó los ronquidos de los huéspedes y los despertó repetidamente durante la noche. Como resultado, el hotel redujo su nivel de automatización y “despidió” a la mitad de sus robots.
Este caso ejemplifica las limitaciones de la automatización total, especialmente en el sector de la hostelería, que se basa en gran medida en interacciones personales y donde la automatización completa puede no ser la mejor opción. No todas las tareas pueden ser exitosamente automatizadas, ya que las conexiones humanas siguen siendo indispensables. Si bien los robots son recursos increíbles, los seres humanos somos seres sociales. Parece que el futuro de la Experiencia de Cliente (CX) combinará lo mejor de ambos mundos: tecnología avanzada y contacto humano.
La CX (Experiencia de Cliente) no es un concepto nuevo. En 1998, Pine y Gilmore postularon la idea de la “economía de la experiencia”, argumentando que los bienes y servicios ya no eran suficientes para diferenciarse en el mercado.
En la actualidad, la frontera entre productos y servicios se ha vuelto difusa, y ofrecer una experiencia significativa se ha convertido en un factor clave para el éxito empresarial. Con la creciente digitalización, los clientes tienen acceso a una amplia gama de opciones y pueden comparar fácilmente productos y servicios en línea. Esto ha llevado a las empresas a rediseñar sus experiencias y a ir más allá de las ofertas básicas.
Sin embargo, en la era de la conectividad, los clientes anhelan una conexión genuina con las marcas, algo que ha pasado a ser escaso. Como resultado, las empresas se sienten obligadas a interactuar y comprometerse con los clientes a través de Internet y otras tecnologías digitales.
La Experiencia de Cliente abarca todos los puntos de contacto que los clientes tienen con un producto o servicio, desde las comunicaciones de la marca hasta la interacción con el personal y el uso del producto. Una forma útil de comprender y diseñar interacciones efectivas es el modelo de las 5A: Atracción, Solicitud, Acción, Consumo y Promoción.
– Atracción: representa el punto de partida, donde los clientes son atraídos por una marca o empresa. Aquí es donde entran en juego las estrategias de marketing y publicidad para captar la atención del público objetivo.
– Solicitud: se refiere al proceso mediante el cual los clientes solicitan información o servicios. En esta etapa, los clientes buscan una comunicación fluida y sin problemas, ya sea a través de un sitio web, chatbots o líneas telefónicas de atención al cliente.
– Acción: representa el momento en que los clientes toman medidas y realizan una compra o interactúan directamente con los productos o servicios de una empresa. La facilidad de uso y la claridad de las instrucciones son aspectos importantes en esta etapa.
– Consumo: se trata de la experiencia real de uso del producto o servicio. Aquí es donde los clientes evalúan la calidad, el rendimiento y la utilidad de lo que han adquirido.
– Promoción: es el último punto de contacto en el que los clientes comparten sus experiencias con otros, ya sea a través del boca a boca, reseñas en línea o recomendaciones en redes sociales. La promoción positiva puede generar nuevos clientes y una mayor visibilidad para la marca.
Es importante reconocer que tanto los humanos como las máquinas desempeñan un papel crucial en una experiencia de cliente exitosa. La automatización puede ser útil para tareas que requieren rapidez y eficiencia, como la reserva y el pago en línea. Los chatbots, por ejemplo, pueden brindar respuestas rápidas a consultas frecuentes y asistir a los clientes de manera efectiva. Sin embargo, hay tareas que aún necesitan la flexibilidad y comprensión contextual de los seres humanos, especialmente en industrias donde la interacción personal y la empatía son fundamentales.
Los seres humanos aportan habilidades que son difíciles de replicar, como el sentido común, la empatía y la capacidad de adaptarse a situaciones imprevistas. Un empleado de servicio al cliente capacitado puede comprender las necesidades de un cliente, brindar orientación personalizada y resolver problemas de manera efectiva.
Los clientes a menudo buscan una experiencia humana auténtica, especialmente cuando se enfrentan a situaciones difíciles o cuando buscan consejo y apoyo. En la industria de la hostelería, por ejemplo, un hotel puede utilizar tecnología para agilizar el proceso de registro y ofrecer servicios autónomos como el check-in automático. Sin embargo, al mismo tiempo, es esencial contar con personal capacitado y amable que pueda brindar asistencia y atención personalizada durante la estancia de los huéspedes. Los empleados pueden hacer recomendaciones basadas en el conocimiento local, brindar orientación y resolver problemas imprevistos de manera más eficaz que un robot.
En la era actual, donde los clientes utilizan una combinación de canales en línea y fuera de línea, encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología y la calidez humana en la experiencia de cliente se vuelve fundamental.
La automatización y la alta tecnología pueden mejorar la eficiencia y la comodidad, pero no deben reemplazar completamente la interacción humana y la empatía. La clave para lograr una experiencia de cliente exitosa es comprender las necesidades y expectativas de los clientes en cada etapa del proceso y adaptar las estrategias en consecuencia. Esto implica invertir en la formación y el desarrollo de empleados para brindar un servicio excepcional y utilizar la tecnología de manera inteligente para complementar y mejorar la experiencia humana.
En resumen, el futuro de la Experiencia de Cliente radica en encontrar el equilibrio adecuado entre la frialdad robótica y la calidez humana. Al combinar lo mejor de ambos mundos, las empresas pueden ofrecer experiencias memorables y satisfactorias que generen lealtad y promoción por parte de los clientes.
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